管理前哨站／溯源管理 把關品質

美國著名品管實踐家飛利浦克勞斯比（Philip B. Crosby）提出勁爆的「品質免費論」，不僅觀念新穎，也對品質管理理論與實務貢獻卓著，被尊稱為世界品管大師。他認為品質管理必須抱持PDCA（Plan-Do-Check-Action）精神，步步為營，持續改善，精益求精，最高境界是要做到零缺點（Zero Defects, ZD），降低公司成本，提高顧客價值。

「品質」這兩個字很有意思，「品」是由三個口組合而成，表示眾人每天都在談論所關心的事物。「質」是由兩個「斤」和一個「貝」組合而成，表示人們斤斤計較和金錢有關的事物。引伸而言，消費者花錢購物，都會出自本能計較「品質」，希望購買的產品不只值回票價，還要物超所值。

品質的定義隨著時代背景不同，解讀各異其趣，期望也各不相同。在生產觀念時代，物資缺乏，有錢不見得買得到所需產品，廠商致力於增添設備，擴大產能，只要充分供應，即可大發利市，產品品質沒有受到重視。

在產品觀念時代，產品充斥市場，消費者享有精挑細選空間並開始重視產品品質，廠商意識到只有品質優良的產品才有人買，於是在充分供應的同時，特別致力於品質提升，迎合顧客所需。

品質具有狹義與廣義兩層定義，狹義品質又稱必要品質，是指一定要具備的要素，缺乏必要要素絕對談不上品質。例如所使用的原材料品質必須良好無暇，符合規格，生產過程嚴守操作標準，產出品質符合公司規範，產品迎合顧客需求與期望。

廣義品質又稱魅力品質，除了涵蓋必要品質之外，還包括讓品質意識更上一層樓的許多關鍵要素，例如設計美觀，造型獨特，絕無僅有，創造流行，領先群倫，堅固耐用，安全無虞，使用方便，保養簡便，事後處理容易等。

克勞斯比的名言說 : 「品質不是禮物，但卻是免費」。他堅信品質良窳完全操在廠商手上，無須假手他人，重點是在貫徹第一次就把事情做得完美無缺的信念。

從投入資源的角度言，在正常且順利作業下，廠商所投入的成本相對有限，只要品質良好如初，無須重作，無須拆檢，無須停工，無須回收，無須處理顧客抱怨，杜絕這一連串毫無生產力的工作，廠商可以節省可觀的成本。

再從收益的角度言，品質良好的產品，在市場上不但具有強勁的競爭力，而且可以賣好價錢。質言之，生產品質優良產品所須投入的成本，不但可以自產品販賣價格中回收，而且還綽綽有餘，這就是品質免費的道理。

從實務角度觀之，廠商心中有顧客，嚴守高標準作業規範，從溯源管理著手，徹底為品質把關，有很多簡易可行的做法。例如不採購不合規格的原料，不使用不符品質要求的材料，不生產不符合品質規範的產品，不放行任何有品質疑慮的產品，不出貨有瑕疵的產品給顧客。

堅守寧缺勿濫的品質管理原則，生產及供應優良產品，成為公司至高無上的企業使命，使品質觀念成為公司根深柢固的企業文化。