數位行銷／買家旅程123

所謂的買家旅程（Buyer Journey），是指消費者在購買一項物品時，從購買前的觀望，到真正購買的過程中所歷經的三個階段，分別是認知、考慮與決策。買家旅程不僅是一張關乎銷售的路線圖，更是建立信任與價值的關鍵藍圖。

第一階段：認知（Awareness）

點燃好奇的火花

買家旅程，往往是從一個簡單的問題或需求開始。他們可能在深夜搜尋「如何解決失眠問題」，或者在臉書上看到一篇日本旅遊的貼文。這時，他們還沒準備掏錢，但好奇心開關已被開啟。

方案：打造有價值的內容，讓買家自己找上門。部落格文章、短影片或資訊圖表，都是吸引目光的好工具。重點是解決問題，而非硬推產品。

案例：一家專門提供遠距工作軟體的公司WorkSync，發現許多中小企業在疫情後苦於管理分散團隊。他們發表了一篇名為「遠距工作效率翻倍的五個秘訣」的部落格文章，並搭配免費的線上測驗「你的團隊協作指數有多高？」文章在三個月內帶來了 5,000 名潛在客戶，其中 10% 主動索取產品試用。

行動方針：審視你的目標客群最常問的問題是什麼？製作一份簡單的內容計畫，例如每月兩篇解決痛點的文章，並在社群媒體上推廣。別忘了加上吸引人的標題——這是敲門磚。

第二階段：考慮（Consideration）

建立信任的橋樑

一旦買家意識到問題，他們會開始尋找解決方案。這時，可能會比較不同品牌、閱讀評價，甚至下載白皮書。他們在問：「誰能真正幫我？」

方案：提供深入的資源，並展示你的專業性。網路研討會、案例研究或免費試用，都是讓買家感受到價值的利器。同時，讓現有客戶的成功故事成為你的代言人。

案例：一家專賣有機護膚品的品牌Pure Glow，針對考慮階段的顧客推出一場線上直播，邀請皮膚科醫生解說成分，並展示客戶使用前後的對比照。直播結束後，他們提供限時折扣碼，結果當周銷售額成長35%。

行動方針：挑選你最滿意的客戶案例，轉化成一篇800字的故事，強調他們的挑戰與你的解決方案。接著，設計一個低門檻的互動方式，例如免費諮詢或試用，讓買家跨出下一步。

第三階段：決策（Decision）

促成成交的臨門一腳

到了這階段，買家已縮小選擇範圍，他們需要最後推動力來說服自己按下購買鍵。這可能是價格透明度、一個限時優惠，或是客服的貼心回應。

方案：簡化決策流程，並消除疑慮。清楚的定價頁面、退款保證或即時聊天功能，都能讓買家安心下單。

案例：位於印度的一家線上課程平台LearnEdge，發現許多潛在學員在結帳前棄單。於是他們新增一個常見問題的浮動視窗，並提供30天無條件退款的承諾。結果，結帳完成率提升 20%，每月多帶來數十萬收入。

行動方針：檢查你的購買流程，是否有讓人猶豫的障礙？試著加入一個信任元素，例如客戶評價或保證政策，並追蹤轉化率的變化。

買家旅程並不隨著成交結束，它不只是終點，更是起點。滿意的客戶會成為你的口碑傳播者，甚至帶來更多生意。關鍵在於從認知到決定，每一步都用心陪伴他們。你的品牌不是在賣產品，而是在提供解決方案、建立關係。