中信銀董事化身客服

中國信託商業銀行持續精進公平待客具體作為、提升服務品質，中國信託銀行副董事長詹庭禎偕同董事許妙靜，於上周五（13日）前往中信銀行位於台北市內湖區的中國信託行政大樓，化身「一日客服」，體驗第一線客服同仁的工作情況。副董詹庭禎表示，客服是24小時全年無休，費心勞力的扎根工作，中信銀行業務能穩定成長，仰賴客服同仁的付出與貢獻，特別期勉在場主管，持續不斷給予第一線同仁的支持與照顧，營造舒適的工作場域，回饋客戶高品質的服務。

中國信託近年運用人工智慧（Artificial Intelligence, AI）發展數位轉型，針對客服推出「AI外撥」、「智能小C」與「AI語音客服」等智能服務，智能服務占比達71%，已成服務客戶的主要模式，搭配真人客服服務優化服務體驗，客戶滿意度達九成以上。以信用卡掛失為例，52%透過智能客服能即時解決問題，滿足客戶需求，大幅縮短客戶等候時間，提升服務品質。

此外，以文字形式提供的客服亦首度導入AI助理協助，不僅能在客服同仁與客戶對答時，即時提醒服務細節，增加工作效率，亦有「風險預警」、「智能培訓」等附加價值，提供精準且有溫度的金融服務。

副董詹庭禎與董事許妙靜特別體驗電話進線客服人員工作，許妙靜分享觀察提及，客服做得好，公司整體商譽亦會提升，客服同仁需具備理解力與同理心，尤其遇到情緒不佳客戶，更需耐心應對。她指出，「客戶願意來中國信託，就是因為服務好，服務是撐起金融業最重要基盤，如何衡量客服同仁的付出，是公司重要課題。」許妙靜由衷佩服並感謝第一線客服同仁的辛勤付出。

此外，為強化樂齡及弱勢金融友善措施，中信銀行董事亦持續關心分行服務，6日副董詹庭禎亦與中國信託金融控股公司獨立董事楊聲勇、季崇慧、中信銀行董事施光訓，前進位於桃園市的中信銀行青埔分行，視察大廳優先取號、聽障寫字板、視障服務鈴、無障礙櫃檯專人服務等友善金融服務及設施。

另體驗現行的「神盾聯防機制」結合AI技術與大數據資料分析，識別異常交易行為，加上「迎賓識詐」、「關懷堵詐」、「櫃檯阻詐」、「聯防懲詐」四道防線，避免詐騙情事發生。詹庭禎期勉分行同仁必須配合政策，持續精進打詐作為，務必落實KYE（Know Your Employee，認識員工）制度，保障客戶資產安全。