複数店舗の顧客を「個客」へ。LINEミニアプリが変えるリピートの常識
店舗ビジネスやEC運営において、アプリを通じた顧客接点の構築はリピート施策の王道である。しかし、一般的なスマートフォンアプリの運用には、「ダウンロード」と「会員登録」という2つの大きなハードルが存在する。
アプリダウンロードに関する意識調査（※）によると、65.7%のユーザーが「手間や端末容量を理由にアプリのダウンロードを断っている」という。こうした課題を解決する手段として注目されているのが、LINEアプリ上で利用できるLINEミニアプリだ。LINEユーザーであれば、新たなアプリのダウンロードや会員登録の手間を抑えながら利用できるため、企業はユーザーとの継続的な接点を構築しやすい。
（※）調査機関：マクロミル・インターネット調査（2024年8月実施／スマートフォン利用者、且つLINEアプリ利用者を対象／サンプル数1,488）
LINE公式アカウントの拡張開発で多くの実績を持つソニックムーブの大塚祐己氏は、「Web、アプリ、LINEなど、チャネルごとに分断されがちな顧客接点を統合的に捉えることが重要」と指摘する。同社のLINEマーケティングツール「COMSBI（コムスビ）」は、LINEミニアプリを活用し、LINE上でデジタル会員証やポイント機能を提供できるサービスだ。会員証データを活用したセグメント配信にも対応しており、顧客情報の一元管理や継続的なコミュニケーション基盤の構築を支援する。
この仕組みを導入し、大きな成果を上げたのが、関東を中心に33店舗のペットサロンや小売を展開する「ユアペティア」の事例だ。同社は紙のポイントカードを運用していたため、顧客ごとの購買頻度や利用状況の一元管理が難しく、販促施策が全体向けの一斉配信に偏っていた。その結果、ブロック率の上昇を招くという慢性的な課題を抱えていた。
同社はCOMSBIを導入し、LINE公式アカウントを軸とした顧客台帳の一元管理を実現。LINE公式アカウントの全体権限を持つ本部が、共通のポイントカードやクーポンを管理しつつ、各店舗のアカウントに個別の配信権限を付与して自走できる体制を構築した。これにより、現場に負荷をかけることなく、顧客の来店・購買履歴に応じた店舗ごとの接客が可能になった。
自社アプリを個別に開発するコストや、アプリストアの審査にかかる手間を回避しながら、LINEアカウントのユーザーIDと紐付いた（※）顧客接点を生み出すことに成功したのである。
（※）LINEアカウントのID連携には、ユーザーの許諾・同意が必要
効果の9割は設計で決まる！ブロック率を下げファンを育てる配信の極意
LINEを活用したマーケティングにおいて、COMSBI事業の事業責任者を務める宮久保氏は「効果の9割は配信前の『設計』で決まる」と強調する。
ユアペティアでは、毎月同じ日に「ポイント3倍デー」を設定し、前日と当日にリマインド通知を自動配信する設計を構築。「この日は必ずお得である」というユーザーへの確実な動機付けにより、天候不順や閑散期であっても売上の波をコントロールできるようになり、イベント平日の売上を導入前の4倍にまで引き上げる成果を上げた。
さらに、ユーザーがメッセージの受信を停止する割合を示す「ブロック率」にも改善が見られた。同社は配信頻度が高いにもかかわらず、ブロック率をわずか5％という極めて低い水準に維持している。ユーザーが配信を「一方的な広告」ではなく「待ち望むお得な情報源」として捉えていることがうかがえる。
こうした強固なエンゲージメントは採用活動にも活用された。LINE公式アカウントの友だちに向けて「一緒に働きませんか」と求人メッセージを配信したところ、採用媒体費をかけずに74.7％という高い開封率を記録し、10名以上の優秀なスタッフの採用・定着に成功したという。顧客を「個客」として深く理解し、パーソナライズされた体験を届ける設計こそが、LTV向上の本質である。
