Skonfiguruj kanał połączeń w dziale pomocy

W systemie pomocy technicznej można skonfigurować kanał telefoniczny, aby utworzyć wątek rozmowy, z którego można korzystać równolegle z czatem, pocztą elektroniczną i innymi wspólnymi kanałami. Można przypisywać konkretnych użytkowników i zespoły oraz dostosowywać komunikaty do godzin pracy. W przypadku użytkowników Service Hubw wersjach ,Professional iEnterprise połączenia przychodzące obsługują jednoczesne dzwonienie dla maksymalnie 100 użytkowników. 

Skonfiguruj kanał połączeń

Aby wykonywać i odbierać połączenia w Help Desk, potrzebujesz numeru telefonu udostępnionego przez HubSpot.

Aby skonfigurować kanał:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcjiŹródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały. 
4. KliknijPołącz kanał w prawym górnym rogu.
5. KliknijPołączenia.
6. Aby wybrać sposób podłączenia numeru telefonu, możesz wygenerować nowy numer lub użyć istniejącego numeru HubSpot:

Uwaga: jeśli wybierzesz istniejący numer, wszyscy użytkownicy przypisani do tego numeru zostaną usunięci.

• • Aby wygenerować nowy numer:
    • KliknijGeneruj nowy numer.
    • Użyj menurozwijanegoKraj iNumer kierunkowy / prefiks, aby wygenerować swój numer. Numery telefoniczne udostępniane przez HubSpot są generowane przez zewnętrzną usługęTwilioi muszą spełniaćprzepisy obowiązujące w danym kraju.
    • Kliknij Generuj numer. Twój nowy numer telefonu pojawi się poniżej.

• • • Kliknij opcję„Pobierz ten numer ” w prawym dolnym rogu.
    • KliknijKontynuuj, aby przejść do konfiguracji.
  • Aby użyć istniejącego numeru:
    • Kliknij opcję„Użyj istniejącego numeru HubSpot”.
    • Kliknij numer telefonu z tabeli.

6. • • KliknijKontynuuj konfigurację w prawym dolnym rogu.
7. Na stronie Konfiguracja automatyzacji zgłoszeń ustaw, jakie właściwości będą zawierały nowe zgłoszenia z tego kanału. Jeśli nie ustawisz właściwości specyficznych dla kanału, zastosowane zostaną ustawienia zgłoszeń pomocy technicznej. Kliknij Dalej.
8. Na stronie „Routing i konfiguracja ” wpisznazwę kanału.
9. W sekcjiGodziny pracy kanału kliknij+ Dodaj godziny, aby skonfigurować godziny pracy kanału połączeń.
10. W sekcji „Przekierowywanie w godzinach pracy” kliknij menu rozwijane „Określeni użytkownicy i zespoły” , a następnie zaznaczpola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierowywać połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
11. Następnie kliknij opcję Konfiguruj pocztę głosową. W prawym panelu wprowadźwiadomość, aby utworzyć jej wersję audio. KliknijZapisz.
12. W sekcji„Przekierowywanie po godzinach pracy” kliknij„Skonfiguruj pocztę głosową ”, aby wprowadzićwiadomość dla połączeń, na które nie ma odpowiedzi po godzinach pracy. Kliknij„Zapisz”.
13. KliknijZakończ.

Wykonywanie i odbieranie połączeń w kan

ale połączeń Po skonfigurowaniu kanału połączeń możesz wykonywać i odbierać połączenia równolegle z innymi kanałami podłączonymi do centrum pomocy. Dowiedz się, jak korzystać z centrum pomocy do zarządzania komunikacją z kontaktami.

Jeśli jesteś przypisany do kanału połączeń, możesz odbierać połączenia przychodzące w różnych miejscach przekierowania, w zależności od konfiguracji. Dowiedz się, jak skonfigurować indywidualne preferencje dzwonienia oraz zapoznaj się ze szczegółowymi wytycznymi i ograniczeniami dotyczącymi połączeń realizowanych za pośrednictwem przeglądarki.

Aby odbierać połączenia w kanale połączeń:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W lewym górnym rogu kliknij, aby włączyć przełącznik Jesteś dostępny. Jeśli ten przełącznik nie jest włączony, nie będziesz mógł odbierać połączeń przychodzących w swoim wspólnym kanale połączeń. Połączenia przychodzące będą dzwonić jednocześnie do maksymalnie 100 dostępnych użytkowników przypisanych do kanału połączeń. Dowiedz się, jak odbierać połączenia przychodzące i zarządzać nimi w przeglądarce HubSpot.

3. W przypadku połączeń przychodzących:
   • Gdy użytkownik odbierze połączenie, dzwonienie ustanie dla wszystkich pozostałych użytkowników. W panelu połączeń kliknij dowolną z poniższych opcji:
     • Asystent: kliknij ikonę Breeze Assistant, aby uzyskać pomocny kontekst AI bez czekania na przetworzenie transkrypcji.
     • Notatki: aby robić notatki podczas rozmowy.
     • Wyświetl zgłoszenie (BETA): aby przejść do wątku zgłoszenia.

4. W przypadku połączeń wychodzących:
   • Aby wykonać połączenie wychodzące z wątku zgłoszenia:
     • Kliknijnazwę zgłoszenia w tabeli.

3. • • W lewym dolnym rogu kliknijopcję E-mail. W wyskakującym okienku kliknijopcję Połącz, a następnie postępuj zgodnie z instrukcjami, aby wybraćnumer telefonu kontaktowego oraz numer, z którego chcesz zadzwonić.
4. 
    
   • • Wykonaj te same czynności, co powyżej.
5. Jeśli wątek jeszcze nie istnieje, w centrum pomocy pojawi się nowy wątek przypisany do użytkownika, który odebrał połączenie. 
6. (BETA) Podczas rozmowy w wątku zgłoszenia możesz:
   • Robić notatki dotyczące rozmowy.
   • Kliknij kartęNapisy na żywo, aby wyświetlić transkrypcję bieżącej rozmowy w czasie rzeczywistym.
   • KliknijBreeze Q&A, aby rozpocząć czat dotyczący bieżącej rozmowy. Szybkie działania obejmują podpowiedzi dotyczące: podsumowania dotychczasowej rozmowy, podsumowania kolejnych kroków oraz zasugerowania pytań wyjaśniających. Możesz kontynuować rozmowę za pomocą Breeze w prawym pasku bocznym.

1. • (BETA) Po zakończeniu rozmowy zostanie wygenerowany zapis rozmowy i podsumowanie. Kliknij menu rozwijane „Szablon” i wybierz opcję „Wsparcie”, aby wyświetlić dostosowane podsumowanie. Ręcznie dodane notatki są zachowywane w zakładce „Notatki”. Podsumowania można edytować i zawierają one sekcję „Zapytaj mnie o cokolwiek ”, w której można zadawać Breeze pytania dotyczące zarejestrowanej rozmowy.

7. Użyj edytora odpowiedzi, aby napisać wiadomość e-mail, lub skorzystaj z zakładki „Komentarz”, aby powiadomić innego członka zespołu o zgłoszeniu. Zakładka „Komentarz” pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość e-mail została sporządzona lub wysłana.
8. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, zostanie utworzony nowy, nieprzypisany wątek, a wszyscy użytkownicy przypisani do kanału połączeń zostaną o tym powiadomieni. Kliknij menu rozwijaneWłaściciel, aby przypisać właściciela nieodebranego połączenia.

Wstrzymywanie i przekierowywanie połączeń w kanale połączeń

Po odebraniu połączenia możesz wstrzymać rozmowę. Możesz również przekierować połączenie do innych użytkowników w tym samym kanale połączeń lub do innych obszarów roboczych.

1. Aby zawiesić połączenie, w oknie dialogowym Połącz zdalnie lub na karcie Połączenie kliknij opcję Zawieszenie. Podczas zawieszenia rozmówcy usłyszą muzykę na poczekaniu.
2. Aby wyłączyć zawieszenie połączenia, kliknij ponownie opcję Zawieszenie.
3. Aby przekierować połączenie, kliknij ikonę Przekieruj . W polu Wyszukaj przedstawiciela wprowadź nazwę przedstawiciela lub obszaru roboczego, do którego chcesz przekierować połączenie. Następnie kliknij Zakończ przekierowanie. Gdy wszystko będzie gotowe, przedstawiciel inicjujący połączenie może je zakończyć. Przedstawiciel, do którego zostało przekierowane połączenie, może następnie kliknąć Zakończ przekierowanie, aby wyłączyć tryb oczekiwania i wznowić rozmowę.

Zarządzanie kanałami połączeń

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał połączeń:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk. 
3. W sekcjiŹródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały. 
4. Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z następujących czynności:
   • Aby edytować kanał, kliknij Edytuj. Możesz zarządzać ustawieniami zgłoszeń, routingiem i konfiguracją oraz edytować wiadomości głosowe. Następnie kliknij Zapisz.
   • Aby usunąć kanał, kliknij Usuń. W oknie dialogowym wpisz numer telefonu, aby potwierdzić usunięcie. Następnie kliknij Usuń połączony kanał.
   • Aby wyłączyć kanał, kliknij, aby przełączyć przełącznik Status w pozycję wyłączoną. W oknie dialogowym kliknij Wyłącz.