Klassenfahrt Nizza
Leider kann ich den vorhergehenden Postings nur zustimmen, meine Erfahrung decken sich und das Beschwerdemanagement von Cooltours ist absolut mangelhaft.
SAUBERKEIT: Schmutzige Wohnung der Gastmutter (bestätigt durch die Lehrerin per Vor Ort Inspektion), wodurch man so wenig wie möglich dort sein wollte und schon gar nicht dort essen!
VERKEHRSANBINDUNG: Leider doppelt schwierig, wenn die Wohnung soweit außerhalb liegt, dass die Busverbindung nur bis 20 Uhr geht und ein Fußweg gefährlich war (auch bestätigt durch Lehrerin und Sprachschule vor Ort).
SICHERHEIT: Ob die Schülerinnen in der Wohnung ankamen oder nicht, nahm die bereits schlafende, sich immer einsperrende Gastmutter nicht wahr (Aufsichtspflicht).
BESCHWERDEMANAGEMENT:
Trotz dem sofortigen Anruf am Tag der Anreise, dass wir eine neue Gastfamilie wünschen, hielt Cooltours keinen Kontakt zur Sprachschule vor Ort, um eine Zufriedenheit aller zu gewährleisten. Und im Nachhinein wird die Beschwerde mit absolut fadenscheindigen Argumenten wie, dass man ja um 20 Uhr nach Hause (in die Wohnung, die man vermeiden möchte und sich dabei von der Klassengemeinschaft trennen müsste) fahren könne.
Zusätzlich zum emotionalen Stress (auch für die Eltern zuhause) sind aus nachvollziehbaren Gründen auch Kosten für Taxi, Frühstück und Abendessen entstanden. Keine Rückerstattung!
Nicht mal einen zumindest symbolischen Ausgleich in Form eines kleinen (absetzbaren) Shoppinggutscheins für die Mädchen. NICHTS! Nur das klassische „Abputzen“ mit den AGBs.
Antwort von Cooltours
Liebe Frau Reif,
Danke für Ihre Bewertung! Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden sind.
Nichtsdestotrotz möchten wir ein paar Punkte klarstellen: Wir nehmen Beschwerden sehr ernst! Auch in Ihrem Fall wurde nach Ihrem ersten Anruf sofort die Sprachschule verständigt. Die Sachlage Ihrer ersten Rückmeldung wurde noch am 1. Tag geklärt. Der Betreuer der Reise hat Ihnen sogar nochmals angeboten, dass Sie sich gerne wieder melden können, sollte es ein weiteres Problem vor Ort geben. Wir haben dann die restliche Zeit der Reise nichts mehr von Ihnen gehört und sind verständlicherweise davon ausgegangen, dass damit alles geklärt sei. Sie können sich vorstellen, dass Ihr Betreuer etwas überrascht war, als Sie sich NACH der Reise mit einer weiteren Beschwerde gemeldet haben. Auch hier hat er sowohl die Gastfamilie als auch die Sprachschule umgehend um eine Stellungnahme gebeten und Ihnen schließlich zu jedem Punkt, den Sie in Ihrer Bewertung angeführt haben, eine Antwort geschrieben. Das entspricht unserem Beschwerdemanagement.
Einen wichtigen Punkt Ihrer Rezension möchten wir noch klarstellen: Die Schule hat nochmals bestätigt, dass die Gegend, in der die Gastfamilie wohnt, eine ruhige Wohngegend ist. Die Schülerinnen waren also zu keinem Zeitpunkt in Gefahr.
Nach Rücksprache mit der Sprachschule wurde uns bestätigt, dass Ihre Tochter auch vor Ort Ihre Unzufriedenheit gemeldet hat. Dementsprechend wurde für Ihre Tochter und ihre Zimmerkollegin nach einer alternativen Gastfamilie gesucht. Beide Optionen für den Wechsel wurden allerdings von den Mädchen abgelehnt. Um auch den Zeitrahmen noch einmal klarzustellen: die Reise fand vom 01.04.-07.04.25 statt. Die erste Beschwerde wurde am 2.4. gelöst mit der Rückmeldung, dass die Mädchen bei der Gastfamilie bleiben möchten. Danach kam es zu einer weiteren Beschwerde mit dem Wunsch, die Familie zu wechseln. Dies wäre lt. Sprachschule mit 4.4. (also innerhalb von 24 Stunden) möglich gewesen, wenn sich die Mädchen aufgeteilt hätten. Einen Tag später hätten sie auch gemeinsam zu einer neuen Familie wechseln können, auch das wurde abgelehnt.
Wir können Ihnen in diesem Fall also keine Kompensation anbieten, da die Lösungsvorschläge, die direkt vor Ort angeboten wurden, von den Betroffenen abgelehnt worden sind.
Es tut uns leid, dass Sie mit dieser Vorgehensweise nicht zufrieden sind. Ihre Aussage, wir hätten kein Beschwerdemanagement, nur weil Ihrer Forderung nach einem finanziellen Ausgleich nicht nachgegeben wurde, können wir jedoch nicht nachvollziehen.
Sollten Sie noch weitere Anliegen haben, sind wir gerne für Sie unter office@cooltours.at oder 0316/676038 erreichbar.
Mit lieben Grüßen, Das Cooltours Team