筆談協助日籍長輩、清晨尋花 觀光署陳佳琪同理心接住旅客焦慮

交通部觀光署2025年i-center旅遊服務體系評比中，桃園機場旅客服務中心於全台203處參賽單位中，勇奪國際機場層級冠軍。在這亮眼成績單背後，觀光署桃園機場服務中心的陳佳琪功不可沒，憑藉著極致的耐心與同理心，榮獲2025年桃園國際機場服務楷模，成為旅客抵達國門時最安心的依靠。

曾在文化部轄下單位任職的陳佳琪，因緣際會接觸到觀光署旅遊服務體系，深知桃園國際機場是國際旅客認識台灣的「第一站」，具備豐富諮詢經驗的她毅然投入機場服務。工作內容除了提供旅遊諮詢、設施指引與航班查詢，她更笑稱常在第一線「做功德」，用心協助旅客化解各式各樣的疑難雜症。

陳佳琪回憶，曾有日籍聽障長者難以透過口語溝通而面露徬徨，由於曾赴日本留學，擁有日文檢定最高級N1實力的她，立刻以熟稔的日文與長者「筆談」，耐心寫下詳盡的交通指南與旅遊景點建議，看著日籍長輩如獲至寶收妥紙條展露笑顏，她眼中閃爍著光芒說：「看到他露出安心的笑容，那種感動真的很直接」。

身為國門第一線人員，令她印象深刻的還有一場清晨「尋花任務」。某次早班，一位南美洲旅客焦急求助，希望能送束鮮花給在台灣轉機碰面的女友，紀念兩人的重要日子，因機場內無實體花店，陳佳琪並未以「機場沒賣花」回答對方，而是主動致電桃園市區多家花店，在清晨時刻四處碰壁後，終於協調到願意配送的店家，看著旅客抱著花束回到服務台道謝的欣喜模樣，她笑說，那一刻深刻體會到服務工作的價值。

她也坦言，服務並非總是充滿溫馨，也常常遇到旅客因遺失護照手機、趕不上航班而焦急落淚，甚至會將個人疏失的情緒發洩在服務人員身上。「最困難的不是回答問題，而是處理情緒」，面對不理性的旅客，她也控制情緒、耐心說明，以包容心應對，「把每位旅客，都當作是第一次來台灣的客人。」

當被問及如何排解壓力時，陳佳琪笑說，她最愛到桃機觀景台看夕陽，靜心觀賞飛機起降，對她而言療癒感十足，讓她能沉澱後再回到服務崗位，持續以溫暖的微笑，用心承接並滿足來自全球旅客的每一份期盼。